在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)

趙升田：那么你提供的服務(wù)什么是好，什么是壞，你從醫(yī)者的角度怎么判斷是好是壞，從病人的角度如何判斷你這個服務(wù)是好是壞，這個標(biāo)尺是什么？這也是我們建院這十幾年來的一個宗旨，就是提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。要在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們再提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是沒有標(biāo)準(zhǔn)談不上優(yōu)質(zhì)，我們之所以能夠在全國第一家通過我們新醫(yī)改以后的新三甲的評審，就是與我們這種提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)這個理念分不開的。因為我們開業(yè)以來，一直致力于醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，一直致力于我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的這種建設(shè)。

   這個標(biāo)準(zhǔn)不是我們醫(yī)院自己制訂，這里面有國際規(guī)則，有國家標(biāo)準(zhǔn)，有省級標(biāo)準(zhǔn)。新的醫(yī)院管理等級評審標(biāo)準(zhǔn)，是根據(jù)國際上最先進的、最權(quán)威的醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我們國家的實際，結(jié)合百姓的需求制訂的一個標(biāo)準(zhǔn)。這個標(biāo)準(zhǔn)即體現(xiàn)在高，又體現(xiàn)在實，所以說要通過這個標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的評審，醫(yī)院必須得下大力氣，必須得讓病人切切實實的體驗到你的服務(wù)是到位的，病人的治療是放心的，病人的治療是安全的，這是從醫(yī)者的角度，我們來判定這個服務(wù)是否標(biāo)準(zhǔn)。

    另外更重要的是，病人需要知道標(biāo)準(zhǔn)�，F(xiàn)在社會的醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)了緊張，其中很重要的一個原因就是信任程度不夠，醫(yī)患之間的誠信缺失了。我想不僅是醫(yī)療行業(yè)，在我們所有的行業(yè)里面都面臨著這個問題，但是在醫(yī)療行業(yè)里面，這個問題特別突出，為什么？因為醫(yī)療服務(wù)的提供者和醫(yī)療服務(wù)的接收者信息存在著嚴(yán)重的不對稱性。我想隨著人類文明的發(fā)展，隨著我們各項行業(yè)的分化，這種不對稱性會體現(xiàn)的越來越明顯，這種不對稱性會在越來越多的行業(yè)中得到體現(xiàn)，怎么辦？如何讓這些服務(wù)的接收者進行判定呢？這就沒有別的辦法，只有標(biāo)準(zhǔn)。讓病人了解標(biāo)準(zhǔn)，讓病人知道他接受的是什么樣的服務(wù)，他接受的這個服務(wù)能夠產(chǎn)生什么樣的效果，只有這一個辦法。就譬如說我們買個洗衣機，我們無從判定這個洗衣機是好、是壞，我們要看它那個證書，我們要通過這個證書，通過權(quán)威機構(gòu)的認(rèn)證，這個洗衣機是好的。但是那是一個產(chǎn)品可以這樣做，作為醫(yī)療服務(wù)來說，醫(yī)療服務(wù)的產(chǎn)品是在服務(wù)的過程中產(chǎn)生的，你不可能在醫(yī)療服務(wù)的過程中還得有一個團隊在后面跟著，那是不可能的。所以說讓病人知道標(biāo)準(zhǔn)，讓醫(yī)療服務(wù)的提供者按標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)，這是最重要的。

從另外一個角度講，醫(yī)療服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)患對話的平臺，是醫(yī)患溝通的平臺，只有在這個標(biāo)準(zhǔn)這個平臺上，醫(yī)患是可以對話的。你要是在技術(shù)這個平臺上，醫(yī)患是不對稱的信息，是沒有對話的基礎(chǔ)。所以說標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)非常重要，不管是從醫(yī)院的管理者來講，還是從病人來講。所以說服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，已經(jīng)是個國際趨勢。一個國家的各種生產(chǎn)、各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的程度體現(xiàn)著你這一個國家和你這個社會的文明程度。所以說我們國家現(xiàn)在正在新醫(yī)改階段，又推出了醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)化管理。因為我們醫(yī)院是衛(wèi)生部部管的醫(yī)院，是山東大學(xué)的附屬醫(yī)院，我們有這個責(zé)任，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面做出我們有益的探討，所以說我們成為了我們國家新標(biāo)準(zhǔn)的第一個試評者，也是第一個通過新標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)院，也正是基于這么一種考慮。
    現(xiàn)在我們公立醫(yī)院的醫(yī)院管理者，一方面是代表著我們的醫(yī)療團隊、醫(yī)務(wù)人員向社會提供服務(wù)，我們要向社會敢于承諾我們能提供什么樣的服務(wù)。我們是醫(yī)務(wù)人員的代表，醫(yī)院者首先是醫(yī)務(wù)人員的代表，但是更重要的是，醫(yī)院的管理者，院長還是病人的代表，是病人的代言人，你代表著病人去監(jiān)督你這個醫(yī)療服務(wù)是不是規(guī)范，你提供的醫(yī)療服務(wù)是不是有效，你代表著病人去監(jiān)督著醫(yī)療服務(wù)提供過程的每一個環(huán)節(jié)。所以說我們公立醫(yī)院的院長，公立醫(yī)院的管理者，這種雙重身份一定要認(rèn)識到位。公立醫(yī)院的公立性質(zhì)決定了我們公立醫(yī)院的院長和公立醫(yī)院的管理者你這種責(zé)任，我們肩上擔(dān)的這種責(zé)任是百姓的生命，而不是說你這一個醫(yī)院的發(fā)展問題。所以說我們在提供服務(wù)的過程中，我們就是基于這么一種思考，所以說我們要力爭打造我們是我們國家的醫(yī)療服務(wù)中心。