于金明：如何緩解醫(yī)患矛盾？

各位網(wǎng)友，大家好。

好，我想中國(guó)的癌癥發(fā)病率是在持續(xù)上升，而且年輕化，已經(jīng)成為一種常見(jiàn)病和多發(fā)病。我想還有一個(gè)特點(diǎn)，就是城市高于農(nóng)村。這就使我們不得不考慮的一個(gè)大家非常關(guān)注的環(huán)境污染問(wèn)題，特別對(duì)城市的汽車尾氣，這是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。我舉例來(lái)說(shuō)，因?yàn)橹袊?guó)的腫瘤發(fā)病率和死亡率，至今仍然是一個(gè)不斷的持續(xù)上升的趨勢(shì)，而美國(guó)今年的報(bào)道，腫瘤的發(fā)病率已經(jīng)下降1%，腫瘤的死亡率降低1.6%。我想我們也都渴望我們的數(shù)字出現(xiàn)一個(gè)負(fù)增長(zhǎng)，但據(jù)我分析，和結(jié)合我們的客觀數(shù)字去科學(xué)預(yù)測(cè)，可能我們近十年之內(nèi)很難出現(xiàn)這種負(fù)增長(zhǎng)。因?yàn)槲蚁朐�因主要是我們�(cè)诃h(huán)境這方面的欠帳太多，所以這是值得我們大家共同關(guān)注的。

因?yàn)槟[瘤的預(yù)防是個(gè)非常糾結(jié)的問(wèn)題，為什么？因?yàn)槟[瘤的病因我們至今還沒(méi)有知道，所以只能從廣義的，從流行病或者分子的一些水平去做一些科學(xué)預(yù)測(cè)。所以說(shuō)我想我們是一個(gè)多方面的，因?yàn)槟[瘤的預(yù)防有外因、有內(nèi)因，作為內(nèi)因，肯定是有遺傳的很大的一個(gè)關(guān)系。另外，關(guān)鍵我們所謂的能夠預(yù)防的更重要的是放在外因方面，包括我們的一些環(huán)境，我們的一些不良習(xí)慣，這都是非常重要的。

應(yīng)該說(shuō)我作為一個(gè)醫(yī)生，非常體諒腫瘤患者，確實(shí)得了腫瘤以后，因?yàn)榇蟛≈仑毢痛蟛》地氝@個(gè)問(wèn)題還是確實(shí)客觀存在的，雖然我們采取了很多有利的一些措施。因?yàn)槟[瘤患者確實(shí)在他的心理上，對(duì)他的家庭以及對(duì)他家里的經(jīng)濟(jì)方面造成了很大損失，作為醫(yī)生，我非常理解。但是現(xiàn)在的一個(gè)問(wèn)題是，因?yàn)槲覀儚目茖W(xué)這方面來(lái)講，對(duì)腫瘤的認(rèn)知還有不小的差距，譬如說(shuō)我們腫瘤的病因，確切病因我們根本就不知道。所以現(xiàn)在作為醫(yī)生來(lái)說(shuō)，就很難達(dá)到很高的好的治療結(jié)果。我經(jīng)常講，我們醫(yī)生和病人有一個(gè)共同的碰撞點(diǎn)，就是都想達(dá)到一個(gè)好的療效，不管是醫(yī)生還是患者還是家屬，但是我剛才講的這些科學(xué)原因的限制，我們很難做到。我們只能說(shuō)在不知道病因的情況下，我只能說(shuō)在目前尚不知道腫瘤病因的情況下，只能根據(jù)原有的一些統(tǒng)計(jì)學(xué)結(jié)果，最大限度的在循證的基礎(chǔ)上給病人做最佳的治療，現(xiàn)在這種治療是很難達(dá)到高的重復(fù)性，它不可能和我花錢(qián)買(mǎi)一個(gè)商品一樣。比如病人看病，我花錢(qián)了，我一定得到好的商品，那不行我可以保修，現(xiàn)在確確實(shí)實(shí)我們是達(dá)不到的。

    但是我也想，作為醫(yī)生或者作為醫(yī)務(wù)人員，一定會(huì)在我們現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，通過(guò)我們加強(qiáng)學(xué)習(xí)，改善我們服務(wù)態(tài)度，使患者達(dá)到一個(gè)最好的滿意的結(jié)果，這是我們所期望，我們也希望我們能夠做到的，這也是我們和患者、家屬共同的一個(gè)最好的結(jié)合點(diǎn)。

    可你說(shuō)現(xiàn)在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，這肯定是一個(gè)不可避免的，也不能回避的一個(gè)矛盾。那應(yīng)該怎么辦？當(dāng)然作為我們醫(yī)院，也積極配合去處理這個(gè)事情，但是我想既然出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，需要第三方去進(jìn)行調(diào)解或者第三方的裁決�，F(xiàn)在我們醫(yī)院也有，我們作為社會(huì)上也有，政府也有，所以我想可以通過(guò)好多途徑。但不管怎么樣的途徑，我想我們的醫(yī)院，我們醫(yī)護(hù)人員一定會(huì)通力配合，去妥善解決好這個(gè)問(wèn)題。

您好。

好的，各位網(wǎng)友大家好，剛才我們于金明院長(zhǎng)已經(jīng)從宏觀上給各位網(wǎng)友介紹了我們醫(yī)院在如何緩解醫(yī)患矛盾的一些相應(yīng)的舉措方面進(jìn)行了一個(gè)宏觀方面的介紹。醫(yī)患矛盾它的實(shí)質(zhì)，實(shí)際還是醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)與我們患方日益增長(zhǎng)的醫(yī)療需求之間，它存在了矛盾的關(guān)系，或者說(shuō)達(dá)不到一個(gè)平衡的關(guān)系所造成的。這就要求我們醫(yī)院要跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，要跟上我們患者日益增長(zhǎng)的需求的要求，快速提高我們的醫(yī)療服務(wù)的水平和能力。

　　在這方面，應(yīng)該說(shuō)我們醫(yī)院是高度重視，包括我們于金明院士，也是我們的院長(zhǎng)，在這方面就特別重視。醫(yī)院也制定并完善了相關(guān)的制度，采取了一系列的措施。一個(gè)是將規(guī)范診斷、規(guī)范治療、規(guī)范行為和服務(wù)作為緩解醫(yī)患矛盾總的抓手，嚴(yán)格核審制度的落實(shí)，做到獎(jiǎng)罰分明。第二是加強(qiáng)醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，按照以病人為中心的原則，優(yōu)化服務(wù)流程，來(lái)方便我們的病人，不斷改進(jìn)我們的服務(wù)質(zhì)量。第三是對(duì)危重和疑難患者啟動(dòng)多學(xué)科的會(huì)診制度，集不同學(xué)科專家的力量，來(lái)制定合理的綜合診治方案，為疑難病人提供一些好的治療結(jié)果。第四是加大綜合質(zhì)檢和日常質(zhì)檢的力度，幫助科室及早發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過(guò)程中所存在的缺陷，并加以及時(shí)改正。第五是發(fā)現(xiàn)苗頭，相關(guān)部門(mén)及時(shí)介入，與患者、科室進(jìn)行溝通，及時(shí)解決患者不滿意的這樣一些問(wèn)題。第六，堅(jiān)持預(yù)防為主，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的方式，和科室日常質(zhì)檢等等科室層面的一些工作，將可能發(fā)生的醫(yī)患矛盾及相關(guān)問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并能夠及時(shí)加以解決。第七，更加強(qiáng)調(diào)有效的溝通。什么叫有效的溝通？比如說(shuō)通過(guò)我們這樣一個(gè)溝通，能夠與患者充分了解他的診斷以及治療的全過(guò)程到底是什么樣的情況，真正的理解這樣一個(gè)過(guò)程。最后其實(shí)也是最重要的，就是要加強(qiáng)專業(yè)性方面的培養(yǎng)。在這一方面，醫(yī)院也是反復(fù)強(qiáng)調(diào)教育，而且在不同場(chǎng)合進(jìn)行這樣一些培訓(xùn)。要求我們的醫(yī)生與醫(yī)護(hù)人員，要以醫(yī)者父母心這樣一個(gè)基本的要求，尊重生命、善待生命，為患者提供最可能大的幫助，為患者解決這些問(wèn)題。我想這樣一些事情如果我們解決好了，我想我們醫(yī)患矛盾就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)明顯緩解的情況，便于得到一個(gè)滿意服務(wù)的情況。

　　值此這樣的一些情況下，就像剛才我們于院士提到的一樣，有了這樣一些科學(xué)的不可知性，以及我們生命科學(xué)的復(fù)雜性，仍然會(huì)在診治過(guò)程中出現(xiàn)這樣那樣的一些問(wèn)題或者不可預(yù)知的問(wèn)題，這在臨床當(dāng)中也經(jīng)常會(huì)遇到。遇到這樣的情況，我想我們患者方面，患方就會(huì)存在一些不理解或者不能接受。從我個(gè)人來(lái)講，以及作為一個(gè)醫(yī)務(wù)工作者來(lái)講，我感覺(jué)也可以理解這種不接受。因?yàn)閺男睦砩戏浅ｋy以接受，這可以理解。但是我們的科學(xué)發(fā)展目前來(lái)講，就是這樣一個(gè)水平，而且生命科學(xué)的確是相當(dāng)相當(dāng)復(fù)雜，每時(shí)每刻都會(huì)發(fā)生這樣或者那樣的一些變化。不光是我們的腫瘤病人在這樣的過(guò)程中會(huì)發(fā)生一些我們預(yù)測(cè)不到或者預(yù)想不到的一些緊急的變化，或者造成嚴(yán)重后果的變化的情況。即使我們平常說(shuō)的健康人，今天來(lái)上班，可能回家住了一晚上，第二天早晨就發(fā)現(xiàn)這個(gè)人就沒(méi)有了，也就是說(shuō)他也會(huì)有一些緊急情況的發(fā)生，這樣的情況發(fā)生，恐怕也不是我們能夠在頭一天晚上都能預(yù)測(cè)到的事情。所以諸如此類的事情，可能都會(huì)造成在接受上或者在其他一些方面上不能理解的情況，這種情況就會(huì)造成一些我們說(shuō)的醫(yī)患矛盾，或者醫(yī)患糾紛出現(xiàn)。

　　出現(xiàn)這樣的情況，作為醫(yī)院也有專門(mén)的部門(mén)來(lái)進(jìn)行處理，我們醫(yī)院也成立了醫(yī)療糾紛防范與處理辦公室，一旦發(fā)生這樣的情況，也包括我們醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療過(guò)程中發(fā)現(xiàn)這樣一些問(wèn)題的事件，都會(huì)到我們相關(guān)的部門(mén)（醫(yī)療糾紛防范與處理辦公室）進(jìn)行投訴，把這個(gè)事情反映過(guò)來(lái)。當(dāng)一旦我們接到這樣投訴的情況，醫(yī)院就會(huì)啟動(dòng)相應(yīng)的機(jī)制，首先是要了解情況，這個(gè)了解情況包括兩個(gè)方面，一個(gè)是和患方（投訴方） 來(lái)進(jìn)行充分溝通，看看到底在他們內(nèi)心里面感覺(jué)我們醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中存在什么樣的問(wèn)題，有什么樣的訴求；第二個(gè)就要對(duì)科室整個(gè)的醫(yī)療過(guò)程，從診斷到處理這樣一整個(gè)的醫(yī)療過(guò)程，看他這個(gè)過(guò)程當(dāng)中是不是存在這樣或者那樣的問(wèn)題，是個(gè)什么樣的情況。

　　在這樣一個(gè)基礎(chǔ)上，就會(huì)要求相關(guān)科室進(jìn)行針對(duì)投訴問(wèn)題，以及患者在診療過(guò)程當(dāng)中這樣一些具體的診療行為進(jìn)行討論，看看在我們病人的診斷、治療等等整個(gè)的醫(yī)療過(guò)程當(dāng)中，是不是存在著缺陷。因?yàn)檫@些缺陷是不是和別人投訴的這些問(wèn)題能夠造成一個(gè)因果關(guān)系，在這些方面進(jìn)行討論。

　　在科室討論的基礎(chǔ)上，醫(yī)院還有一個(gè)專門(mén)的委員會(huì)，會(huì)啟動(dòng)醫(yī)院不同層面的專家進(jìn)行討論。針對(duì)科室討論，以及患方所提出來(lái)的有關(guān)問(wèn)題再進(jìn)行討論，看看我們?cè)卺t(yī)療過(guò)程當(dāng)中是不是存在這樣或那樣的一些問(wèn)題。

　　在這樣一個(gè)溝通和討論的基礎(chǔ)上，我們就可以基本掌握患者的訴求和他認(rèn)為存在的問(wèn)題，以及我們醫(yī)療過(guò)程當(dāng)中是個(gè)什么樣的過(guò)程，是不是真的存在這樣或那樣的一些問(wèn)題。了解了以后，進(jìn)一步和我們患方誠(chéng)心誠(chéng)意的進(jìn)行交流，交流的目的是為了解決問(wèn)題，幫助我們的患方解決問(wèn)題，而不是說(shuō)我通過(guò)這樣一些過(guò)程掩蓋問(wèn)題，而是去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，真正去交流。如果確實(shí)存在這樣那樣的一些問(wèn)題，那我們?cè)趺唇鉀Q？從技術(shù)上、從其他方面上怎么解決？挽回病人這方面的損失，讓病人得到一個(gè)好的治療結(jié)果。最終我想我們患者也會(huì)滿意的。當(dāng)然也有個(gè)別情況，可能通過(guò)這樣一些舉措，通過(guò)這些討論，通過(guò)這些溝通，也達(dá)不成一致。那么現(xiàn)在還有一些第三方的渠道，包括我們“一條尾”方式、醫(yī)療事故的鑒定也可以通過(guò)法律訴訟等等方面來(lái)獲得，這是從患方來(lái)講，保證他們的權(quán)益。

　　作為醫(yī)院來(lái)講，在這樣一個(gè)過(guò)程中，也會(huì)直接的配合。希望通過(guò)我們第三方這樣一些機(jī)構(gòu)的介入，確實(shí)能夠?qū)ξ覀兊尼t(yī)療過(guò)程是不是存在過(guò)錯(cuò)，做出一個(gè)公正的判斷，醫(yī)院也根據(jù)這樣一個(gè)判斷，來(lái)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。實(shí)質(zhì)上最后能夠讓我們患者和患方得到這樣一個(gè)滿意的結(jié)果。

這是一個(gè)非常常見(jiàn)的問(wèn)題，所以大家遇到問(wèn)題的時(shí)候，有時(shí)候不知道到哪個(gè)部門(mén)去投訴。在我們醫(yī)院應(yīng)該說(shuō)是專門(mén)成立了這樣一些部門(mén)，我們現(xiàn)在對(duì)醫(yī)療糾紛方面成立了一個(gè)部門(mén)，叫醫(yī)療糾紛防范與處理辦公室，這個(gè)辦公室對(duì)患方，對(duì)我們的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中有不滿意的這樣一些事情，都可以到這樣一個(gè)辦公室進(jìn)行投訴。如果還有一些可能涉及到醫(yī)德方面的問(wèn)題或者其他方面的問(wèn)題，我們?cè)诨�本系統(tǒng)也有相應(yīng)的投訴辦公室來(lái)進(jìn)行處理。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不是醫(yī)院自己定的，都是按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，就是物價(jià)局所制定的相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行收費(fèi)。從收費(fèi)上來(lái)講，是嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。但是我們醫(yī)院實(shí)質(zhì)上在一些治療費(fèi)用比較高的這樣一些項(xiàng)目上，也有相應(yīng)的優(yōu)惠措施，像我們的腫瘤放射治療，特別是做調(diào)腔等等這樣一些高端的放射治療，費(fèi)用也比較高。考慮到我們患者經(jīng)濟(jì)方面的壓力，醫(yī)院也給予一定的減免，在這方面還是有的。

這一方面我們醫(yī)院也有相應(yīng)的機(jī)制，一個(gè)是幾年以前我們醫(yī)院就有一個(gè)相應(yīng)的制度，就是作為對(duì)濟(jì)南市持有特困證的下崗職工在結(jié)算費(fèi)用上可以給予一定的減免，包括治療費(fèi)用，可以一定減免，這是原來(lái)就有的一個(gè)制度。對(duì)一些特困的這樣一些腫瘤患者，在就醫(yī)過(guò)程當(dāng)中可能因?yàn)榻?jīng)濟(jì)方面的壓力比較大，會(huì)造成他經(jīng)濟(jì)方面的困難。醫(yī)院也有相應(yīng)的制度和相應(yīng)的流程，對(duì)這樣的患者經(jīng)過(guò)討論以后，也可以在治療上、費(fèi)用上給予適當(dāng)減免，以減輕他們就業(yè)的壓力。

一般來(lái)講，我們?cè)跈z查費(fèi)用上可以減免到10%到20%，在一些治療費(fèi)用上大約也就是20%左右這樣一個(gè)比例。